Qualitätsoffensive im Support

am 06.10.2019 in News gepostet.

Endlich haben wir unseren Ticket-Stau komplett abgebaut, jetzt sollte wieder Normalität in der Kundenbetreuung einkehren.

Parallel haben wir ein neues System von Grund auf neu aufgezogen und letzte Woche online gestellt. Viel zu lange haben wir wichtige Informationen an drei verschiedenen Stellen veröffentlicht, was eigentlich dazu geführt hat, dass wir die Informationen eher versteckt haben. Nicht einmal wir konnten inzwischen sicher sagen, wo welche Informationen zu finden waren.

In den letzten Tagen wurden unsere Anleitungen im Helpdesk bereits über 800 Mal aufgerufen - wir sind begeistert.

Das neue Helpdesk-System

Wir kehren zurück zum Marktführer Zendesk, das Tool, das wir ganz zu Beginn genutzt haben. Die Gründe, die uns damals weggeführt haben sind heute in der Form nicht mehr vorhanden, die Probleme, die wir im aktuellem System haben, bei Zendesk besser gelöst. Teilweise sind es Erkenntnisse, die man erst nach rund 11.000 Tickets gewinnen kann.

Mit dem neuen Helpdesk haben wir eine Wissensdatenbank aufgebaut - Stand heute sind dort über 80 aktualisierte und überarbeitete Hilfetexte/ Dokumente von uns angelegt worden. Die komplette Videothek ist jetzt im Helpdesk - so wie wichtige Anleitungen aus unseren Newsmeldungen der letzten 4 Jahre.

Diese Wissensdatenbank ist öffentlich und mit unserem Ticket-System gekoppelt - so dass wir bei der Ticketbeantwortung auf die Dokumente zugreifen können.
Sogar die neue Suchfunktion auf unserer Seite https://lemniscus.de greift auf die Wissensdatenbank zurück.

Hier kannst du dir unsere Wissensdatenbank anschauen:

https://helpdesk.lemniscus.de

1st, 2nd und 3rd Level Support

Wir haben die Supportanfragen in Lemniscus in drei Eskalationsstufen eingeteilt. Das Team im 1st Level Support kann im Groben die Fragen beantworten, die durch die Anleitungen Erste Schritte abgedeckt sind.

Das Team im 2nd-Level-Support wird dann das Spektrum der anderen Anleitungen abdecken können.

Alles andere landet im 3rd-Level Support - und wir sind sehr stolz informieren zu können, dass wir hier ein 2er Team haben aufstellen können. Einige Tickets sind und bleiben Chefsache und das sind auch die, die sicher eine etwas längere Bearbeitungszeit haben werden.

Supportkosten

Eines vorab: kaufmännische Anfragen sowie Fehlermeldungen bleiben natürlich kostenlos.

Wir haben nicht nur unsere Lemniscus-Basispakete umstrukturiert: auch unsere Supportkosten haben sich geändert.

Nach wie vor ist in allen Paketen - außer dem (S)mall-Paket - der online Support kostenlos. Darunter ist primär der Email-Support, egal ob dieser per Email oder über das Helpdesk eingereicht wurde, zu verstehen.

Der Telefon- und Chat-Support wird jetzt über eine Tagesflat von 5€ abgerechnet.

Sollten wir die Antwort nicht parat haben, werden wir, sobald wir die Antwort auf die Frage kennen, uns bei dem Therapeuten entweder per Telefon oder per Mail melden - natürlich ohne weiteren Kosten.

Mit diesem Ansatz wollen wir eine teure Servicenummer verhindern, die dann pro Gesprächsminute abgerechnet werden würde.

Unsere Support-Optionen haben wir unter Kundenbetreuung aufgelistet.

Umstellung ist im Gange

Die Umstellung auf das neue System hat vor gut zwei Wochen begonnen. Das Team ist in das neue Ticket-System eingeführt worden, dennoch erwarten wir nicht, dass von Anfang an alles rund laufen wird - ein paar Links werden vielleicht zunächst ins Leere laufen.

Wir werden die alten Tickets in das neue System übertragen und hoffen, dass wir dabei keine Tickets verlieren - was bei der Menge schwer zu überprüfen sein wird.

DSGVO Zertifizierung GoBD Softwaretestat Z3 Datenexport

Wir finden, dass eine professionelle, sichere, und datenschutzbewusste Praxisverwaltung kein Luxus größerer Praxen sein muss.

Wir sind der Meinung, das alltägliche Verwaltungsaufgaben rund um Terminvergabe und Rechnungsstellung nicht nervenaufreibend sein müssen.

Deshalb haben wir LEMNISCUS aus der Praxis und für die Praxis entwickelt.

Mit LEMNISCUS sind Sie gut in der Zeit.

Papick G. Taboada, Geschäftsführer

Perfektion ist nicht dann erreicht,
wenn man nichts mehr hinzufügen,
sondern nichts mehr weglassen kann

— Antoine de Saint-Exupéry

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