Der online Chat ist tot, lang lebe der online Chat

am 11.12.2016 in News gepostet.

Zwei Jahre, ein Rückblick

Der größte Teil unserer Anwender kennt die Lemniscus-Seite nur mit Online-Chat und wir selber können uns kaum noch an eine Zeit ohne erinnern. Unser online-chat ist kürzlich zwei Jahre alt geworden, Zeit genug ist jetzt vergangen um zu schauen, wo das Experiment uns hingeführt hat.

Die Idee mit dem online Chat auf unserer Homepage hatte einen sehr schlichten Hintergrund: die Neugierde. Unsere Statistiken haben uns verraten, dass einige Besucher mehrere Minuten - teilweise über eine halbe Stunde - unsere Seiten gelesen oder zumindest offen hatten. Also habe ich nach einem Spielzeug gesucht, dass es mir erlaubt, Kontakt zu unseren Besuchern aufnehmen zu können - direkt auf der Webseite, während des Besuchs. Und tatsächlich, ich bin fündig geworden, sowas gibt es für Geld zu mieten.

Der eine oder andere Lemniscus Anwender wird sich vielleicht daran erinnern, direkt von mir auf der Homepage angesprochen worden zu sein. So sind einige interessante Gespräche zu interessanten Tages- und Nachtzeiten entstanden.

Damals war ein online Chat etwas Besonderes, ein fast exotisches Vertriebsinstrument. Heute ist es nichts Weltbewegendes mehr: “sogar” die Telekom bietet inzwischen einen Live-Chat an: kürzlich erst ausprobiert, ging leider keiner dran, musste schmunzeln… Allerdings kam ich dadurch ins Grübeln: die Telekom bietet zweierlei an: einmal einen Chat als Vertriebsinstrument, einmal einen Chat als Supportkanal. Wir bei Lemniscus können auf mindestens anderthalb Jahre Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit im Telefonsupport und online Chat zurückblicken. Beide Bereiche, obwohl grundverschieden, sind bei uns intern kaum trennbar: hier sind die gleichen Personen mit dem gleichen Werkzeug unterwegs.

Ein Vertriebsinstrument mausert sich in den Support

Ohne unser Zutun hat sich zudem ergeben, dass wir kaum noch Vertriebsgespräche über unseren online Chat führen. Der online Chat ist heute ein weiterer Supportkanal, das von der Art irgendwo zwischen Email- und Telefonsupport angesiedelt ist. Mit der kurzen Reaktionszeit steht es auch noch näher am Telefonsupport.

Diese Erkenntnis und unser stetiges Wachstum (Freude!) zwingen uns, eine wichtige Korrektur vorzunehmen. Es ist nicht stimmig, den online Chat kostenlos anzubieten, während der Telefonsupport kostenpflichtig ist. Den Telefonsupport kostenpflichtig aus dem Produkt zu entkoppeln war eine wichtige Entscheidung für unser Preismodell: wir bieten eine Mietsoftware in einem Nischenbereich und werden niemals die sonst im Internet üblichen Nutzerzahlen jenseits der 100.000 erreichen. Wir sind sehr stolz, ein Lemniscus (S)mall anbieten zu können, unter der Voraussetzung, die Last in Grenzen zu halten und den Support komplett über unsere Foren auf https://www.heilpraktiker-foren.de/forums/lemniscus-community-support.188/ abzuwickeln.

Aus diesem Grund haben wir den online Chat ab- und gleich wieder eingeschaltet, jetzt aber etwas anders, quasi umgeschaltet: Unser Online-Chat ist nicht mehr auf unserer Homepage zu finden, sondern in der Lemniscus - Anwendung eingebetet. Erreichbar ist unser Support jetzt über das grüne Fragezeichen mitten in der schwarzen Menüleiste oben. Je nach gebuchtem Vertrag werden die Optionen eingeblendet. Lemniscus (S)mall Anwender finden den Link zu unseren Foren, Lemniscus (L)arge Anwender können direkt Support-Anfragen aus der Anwendung heraus stellen. Wer den online Chat oder den Telefonsupport gebucht hat, bekommt die Möglichkeit direkt aus Lemniscus heraus zu chatten.

Aus online Chat wird ein Supportkanal

Unser online Chat verlässt also den Spielzeugcharakter und reiht sich nahtlos in unser Supportkonzept ein. Als optionaler Schnickschnack kann es für 6€ im Monat gebucht werden. Mit dieser Entscheidung bekommt der online Chat einerseits in unserem Preismodell die Wertigkeit, die er verdient hat, andererseits, mit Blick auf unser Wachstum und unser Ziel, Support in guter Qualität anbieten zu können, auch die kaufmännische Sicherheit, diese Dienstleistung weiterhin anbieten zu können, ohne die Preise insgesammt anpassen zu müssen.

Aller Anfang ist schwer

Wir halten an unserer Entscheidung fest, dass während der Testphase, nicht nur Lemniscus sondern auch der Telefonsupport bzw. der online Chat kostenlos bleiben wird. Die sehr enge Koppelung von Terminierung und Abrechnung ist nicht immer gewünscht, andererseits bieten wir ein Produkt an, bei dem die Rechnungserstellung ein Nebenprodukt der Terminierung ist. Wir wissen, dass unsere terminzentrierte Vorgehensweise ungewohnt ist und erst ausprobiert werden muss. Und dass dadurch sicher die ein oder andere Frage auftaucht. Die soll also weiterhin kostenlos und zeitnah beantwortet werden können.

Was, wenn irgendwas nicht funktioniert?

Produktentwicklung ist eine komplexe Angelegenheit und wir sind nicht so naiv zu glauben, dass Lemniscus fehlerfrei ist. Wir zeichnen uns auch in Zukunft dadurch aus, dass wir Fehlerberichte sehr ernst nehmen und sehr schnell mit Korrekturen reagieren.

Dafür haben wir speziell eine neue Emailadresse eingerichtet: notruf@lemniscus.de

Jeder Lemniscus Anwender ist natürlich eingeladen, Fehlerberichte an uns über unseren Notruf zu schicken.

Wir finden, dass eine professionelle, sichere, und datenschutzbewusste Praxisverwaltung kein Luxus größerer Praxen sein muss.

Wir sind der Meinung, das alltägliche Verwaltungsaufgaben rund um Terminvergabe und Rechnungsstellung nicht nervenaufreibend sein müssen.

Deshalb haben wir LEMNISCUS aus der Praxis und für die Praxis entwickelt.

Mit LEMNISCUS sind Sie gut in der Zeit.

Papick G. Taboada, Geschäftsführer

Perfektion ist nicht dann erreicht,
wenn man nichts mehr hinzufügen,
sondern nichts mehr weglassen kann

— Antoine de Saint-Exupéry

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